女子称住酒店借剪刀，被保安限制使用时长还被威胁，该事件引发热议；一把剪刀，何以剪裂信任？

来源：  江南都市报     |    日期：  2025年11月21日     |    制作：  肖琳琪     |    新闻热线：  0791-86849110

　　一把剪刀，何以剪裂信任？| 江南时评

　　近日，一位女顾客在甘肃兰州一家酒店入住期间，因借剪刀一事发布视频投诉，此事在网络上引发了广泛关注，“没剪刀”一度成为热梗。

　　女子投诉酒店视频截图。

　　女顾客发布视频表达自身感受，网友却大多支持保安，酒店更是嘉奖保安为“安全卫士”，由此引发了一场关于信任与安全的讨论。表面上看是服务纠纷，实质上反映出服务业的信任困境。在这起事件中，我们既看到酒店安全管理细节有待完善，也叹息公共讨论中理性思考的缺失。

　　酒店对剪刀等物品的严格管控，折射出服务业在安全与信任平衡上的艰难探索。一把普通剪刀，在酒店的管理考量中属于需重点关注的用品。记者调查发现，当地多家酒店针对剪刀、水果刀这类用品，通常要求客人在前台自行使用，或由工作人员陪同使用后收回。这一规则背后，是酒店行业对安全责任的重视。毕竟，酒店作为人员密集场所，保障住客安全是首要职责，对锐器实施管控本是合理且必要的操作。

　　但问题的关键，从来不是“要不要管”，而是“怎么管”。保安在深夜单独上门，向独自入住的女性客人反复询问使用时间，本意是防范风险，但这种做法在特定场景下，容易让客人产生被防范的不适感。反映出酒店安全管理的细节处理不够科学完善，显得过于僵硬。酒店安全管理的前提取决于尊重客人合理权益，在执行规则时，应充分考虑客人的感受，避免因方式不当而让服务失去温度。

　　事件曝光后，舆论并未聚焦酒店服务优化的核心议题，反而迅速陷入标签混战。女顾客将事件上升为“女性安全”问题，网友则反击称其“矫情”。原本一场关于服务业如何提升安全管理与服务体验的正常讨论，被情绪化的表达所裹挟。观点站队代替了问题探讨，是非判断让位于情绪宣泄。甘肃文旅的“唉”一声叹息和“没剪刀”的简介，本可引导对行业规范的反思，却最终在舆论的喧嚣中未能发挥应有的作用。

　　这场风波最令人痛心的，是规则与信任被置于天平两端，仿佛必须二选一。实际上，安全管理与服务体验本应相辅相成。保安的履职行为带着风险防控的善意，但因场景错位和方式不当而被误读。酒店可以在保持安全管控的同时，通过更精细化的流程设计提升服务体验。比如，设置锐器借用登记制度，对夜间借用的客人优先采用电话跟进，或安排同性工作人员沟通。这些调整既不会削弱安全力度，又能让客人感受到“被保护而非被防范”的温度。问题的核心，是服务思维从“机械执行规则”向“贴心服务顾客”的转变。

　　一把冰冷的剪刀，剪出了服务业信任危机的裂痕。规则与信任，不该是非此即彼的单选题。优秀的服务，既不会因过度防范而冷若冰霜，也不会因盲目信任而忽视安全。

　　不知道，下一把借出的剪刀，是否会更加沉重？（文/姚隽）

　　值班编辑：傅蓝天

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