让“生命线”保温，要靠制度而非“觉悟”

来源：  江西日报     |    日期：  2025年10月29日     |    制作：  肖琳琪     |    新闻热线：  0791-86849110

　　程泽林

　　近日，北京通州区小甸屯发生的“一女子心脏不适拨打120反遭接线员辱骂”事件在网络引发热议。急救中心回应称接线员是“因家事发泄”，此说法激起不少网友的声讨：生命救援热线何时成了个人情绪的宣泄渠道？

　　网友们的发言与评论不无道理，120接线员绝非普通接线员。他们手握的是“生命救援线”的调度枢纽，每一个判断、每一句回应都可能关乎他人生死，这种“人命关天”的特殊性，要求他们必须具备超乎常人的专业素养和心理素质。将私人情绪带入工作，对求助者恶语相向，这引起了网友们的质疑：这仅仅是服务态度问题？

　　但是，问责永远不是“生命救援线”维护中最重要的一环，相比于事后的处罚，如何守好“生命救援线”这一课题，才是大家更关注和关心的问题，毕竟谁也不希望下次类似的事情发生在自己的头上。

　　曾在类似事件中，就有医生发言：“负责急救调度工作的接线员，应是真正的第一救援者，而不仅仅是接电话的人。”所以，对于“生命救援线”这一系统而言，就需要从人员选拔、专业培训、心理辅导等多个环节入手，建立更加完善的制度保障。比如，是否可以引入双人配合接线模式，一人负责沟通，一人负责记录和调度，既提高效率又降低失误风险？

　　同时，也要关注接线员群体的心理健康，定期开展心理疏导，帮助他们排解工作压力。只有在组织架构和运行机制上不断创新，才能让急救响应更有温度、更有效率。

　　每一次事件的发生都是一次警醒，反思和复盘是为了让未来更好。唯有系统性的改进，才能让“生命救援线”真正固若金汤，不再因个人因素而“失守”。

　　值班编辑：傅蓝天

　　值班审核：周艳华

　　值班编委：傅爱华