大数据里看江西省2022年度消费维权

来源：  江南都市报     |    日期：  2023年03月16日     |    制作：  江南小编     |    新闻热线：  0791-86849110

文/张文琪 江南都市报全媒体记者段萍

　　人人都是消费者，人人也都在消费时遇到过大大小小的问题。近日，我省发布了2022年度消费维权数据分析报告，报告显示，2022年，我省市场监督管理部门及消保委（消协）组织依托12315平台、12345平台、消协投诉咨询信息系统等渠道，共登记消费者咨询、投诉、举报961697件，全年诉求已办结956756件，诉求办结率达99.48%。我省受理消费投诉总量较上年相比上涨超五成，其中商品类159936件，占投诉总量的68.31%，商品类投诉量已连续四年占投诉总量的比重超过60%。

　　◎投诉量：商品类159936件 占投诉总量的68.31%

　　2022年，我省受理消费投诉总量较上年相比上涨超五成，其中商品类159936件，占投诉总量的68.31%，比上年增长59429件，同比上升59.13%；服务类74189件，占投诉总量的31.69%，比上年增加20368件，同比增长37.84%。

　　据了解，我省商品类投诉量已连续四年占投诉总量的比重超过60%，且增幅继续大于服务类投诉。

　　2022年受理商品类投诉中，除其他商品外，投诉量位居前三位的行业与上年相同，一般食品36305件，占商品类投诉总量22.7%；家居用品22040件，占商品类投诉总量13.78%；服装、鞋帽16021件，占商品类投诉总量10.02%。

　　2022年服务类投诉共74189件，剔除其他服务类，位居前三位的分别是餐饮和住宿服务;教育、培训服务;销售服务。其中,餐饮和住宿服务类 12251件，占总量16.51%，同比上升30.57%;教育、培训服务类 10694 件，占服务类投诉总数 14.41%，同比上升107.01%;销售服务类7786件,占总量 10.49%，同比上升 68.53%。

　　尽管总量仍位居服务类投诉首位，2022年餐饮、住宿服务类投诉比上年增加了2868件，同比上升30.57%，增速较上年相比下降20%，增速有所放缓。与之不同的是，受多方面因素影响，教育、培训服务类投诉量增长幅度较大，增速达107%。

　　◎投诉热点：食品标签和菜品变质为主要投诉问题

　　为了解商品类和服务类的投诉热点，记者分别梳理了两类投诉中位于前二位的投诉问题。商品类投诉中位于前二位的是一般食品和家居用品，而服务类投诉中位于前二位的是餐饮和住宿服务;教育、培训服务。

　　食品安全事关广大人民群众的生命健康。在2022年食品类投诉热点中，除其他食品外，位居前三位分别是肉及肉制品 4412 件，占总量的 12.15%，同比上升 79.42%;烘焙食品 3147 件，占总量的10.7%，同比上升 60.56%;水果 2388 件，占总量的 8.53%，同比上升 75.85%。

　　那么，消费者对于食品类的投诉问题集中在哪些方面？据12315平台数据显示，食品类投诉主要问题集中在不符合食品标签标识要求，食品外包装标签存在标注瑕疵；食品广告存在虚假宣传，刻意夸大内容等；个别经营者以假充真、以次充好、掺杂掺假，销售过期、霉变、渠道不明的食品或者“三无”食品等违法行为。

　　在2022 年登记的家居用品类投诉中，位居前三位的分别是家具 14423 件，占总量的 65.44%;日杂用品 3035 件，占总量的 13.77%;厨房用品1392件，占总量的6.32%。主要反映的问题为产品粗制滥造，存在变形、开裂质量；部分经营者虚假宣传，销售的产品货不对板，消费者预订的产品与实物不一致；“三包”流于形式，经营者在三包期间内推诿扯皮；家具用品环保不达标；经营者不按时送货。

　　在2022年服务类投诉热点中，餐饮、住宿服务类一直是消费者的关注焦点，主要涉及以下方面：经营者提供的就餐菜品变质或有异物；宾馆酒店住宿在线预订纠纷、住宿环境与承诺不符等问题；消费者不认可经营者收取的如餐位费、茶位费等费用。

　　在2022年度登记消费者教育、培训服务类投诉中，初等教育服务723件；中等教育服务254件；高等教育服务1212件；技能培训服务8505件。消费者反映的主要问题有利用预付费形式侵害消费者权益，预付款项难退还；培训机构质量参差不齐，普遍存在虚假宣传误导消费者的现象；协议、合同条款模糊；合同履行问题，未按合同约定履行义务。

　　◎投诉途径：互联网诉求增幅达109.15%

　　在2022年我省登记的961697 件咨询、投诉、举报中，拨打12315热线仍是消费者反映诉求的主要途径。从平台三大数据来源来看，话务接收 595416 件，比上年增加 235088件，占比61.91%;互联网接收 264988件(互联网平台、小程序、APP等线上载体)，比上年增加138291件，占比27.55%;工作人员录入(来人来函、上级部门转办、语音留言等)101293件，比上年增加23931件，占比 10.54%。

　　此外，从全省登记消费者诉求情况看，诉求量最大的仍是南昌市，2022年度南昌市12315的受理诉求总量为214723，占全省总量的22.33%。省内其他设区市中诉求量相对较大的依次为赣州市、景德镇市、新余市，分别占全省总量的16.03%、13.5%、11.87%。

　　◎提振消费新举措：新能源汽车免征车辆购置税延长至12月31日

　　今年是第41个“3·15”国际权益保护日，主题是“提振消费信心”，而汽车、家电、家居、餐饮占消费的四分之一，是恢复和扩大消费的重点领域。为了提振消费，我省延续实施新能源汽车免征车辆购置税政策至2023年12月31日；扩大二手车的流通，推进绿色智能家电下乡和以旧换新，促进家电家居消费；在餐饮方面，实施赣菜创新行动，加大对赣菜品牌建设资金支持；同时，支持消费新业态新模式健康发展，指导各地结合实际出台促消费政策，激发消费活力。除了促进消费，我省还在市场标准上下功夫。据了解，省消保委联合省室内装饰协会编写制定的《住宅室内装饰装修工程验收标准》于3月15日正式实施。

　　消费权益无小事，为了解答市民日常关心的消费问题，“江西放心消费315”微信公众号还上线了“你问我答”活动，由专业律师解答消费者关心的消费维权问题，并围绕销售假冒伪劣商品、餐饮服务食品安全违法、好评返现、个人信息滥用等乱象开展消费监督活动，及时反映问题建议。

　　值班编辑：周章云

　　值班审核：金路遥

　　值班编委：邹文彪