江西省社会心理服务热线“966525”开通276天 600名专业志愿者免费提供心理咨询服务
来源： 江南都市报 | 日期： 2022年03月18日 | 制作： 周章云 | 新闻热线： 0791-86849110
【简介】
“966525江西省社会心理服务热线”是由省委政法委、省卫健委主办，受平安江西建设领导小组社会心理服务专项组指导，由江西省心理咨询师协会承办，面向民众提供7*24小时全天候全公益的社会心理服务热线，现有600名志愿者全部具备心理咨询师、心理治疗师或相关专业的职称证书，实行自愿申请、资质审核、培训考试、案例督导制度，为广大咨询者提供专业、公益、保密的心理咨询服务。
新冠肺炎疫情防控阻击战打响后，不安、焦虑、无助的情绪在所难免。在此特殊的时刻，江西966525社会心理服务热线应运而生（以下简称“966525”热线）。在这里，拥有专业心理咨询资格的600余名志愿者加入江西社会心理服务总队，通过这条爱心热线，为广大咨询者、求助者提供24小时全天候的心理咨询、疏导公益服务。
“有心结打热线，打热线解心结。”966525江西省社会心理服务热线志愿者总队总队长，省心理协会理事长、南昌大学二级教授陈建华介绍，“966525”热线自2021年6月14日试运行、同年7月8日正式启动以来，截至2022年3月16日，共接听了10530个求助来电，为有轻生倾向的求助者提供了38次心理干预，挽救了38条鲜活生命。
966525江西省社会心理服务热线志愿者总队部分志愿者在线下提供心理咨询服务
运行276天接听10530个来电
经过一个凌晨的坚守，3月15日下午4时许，966525热线二大队队员、二级心理咨询师、志愿者余乐即将结束当日的接线工作，正准备在大队群里打上“一夜平安”几个字时，电话铃声又忽然响起，她立即拿起电话，用温柔的语气说道：“您好，这里是966525江西省社会心理服务热线，感谢您的来电，本次服务时间原则上不超过30分钟。为保证通话质量，通话将被录音，内容严格保密……”
电话的另一端传来焦躁的声音，对方在烦躁中不断地倾诉着，余乐认真倾听着，不时用专业话语帮助对方平复情绪。渐渐地，对方的烦躁情绪舒缓了下来，声音也慢慢变得平稳。余乐用自己的专业知识和966525热线的温度，又一次温暖了来电者。
每一天，都有来自全省各地的人拨打966525热线，倾诉内心的焦虑和不安。而守护966525热线的志愿者们遵守保密原则和伦理守则，为电话那端的寂寞心灵提供具有专业性、保密性和公益性的心理服务。
966525热线自2021年6月14日试运行、同年7月8日正式启动以来，截至今年3月16日，共计持续运行276天。期间，总来电量共计21253个，有效接通数共计10530个，接线时长191896.85分钟，心理危机干预38例。
600名志愿者用心守护“生命线”
总来电量共计21253个，有效接听10530个来电（有的来电者在电话刚刚拨通时选择挂机），人工应答及时率为80.79%，接线时长超过19万分钟……这些数字的背后，是具备专业资质、经过岗前培训、考试考核合格的600名志愿者编号入队，按照24小时运行模式日夜坚守在电话旁，为来电者提供全天候的专业心理咨询服务。
“加入志愿者总队的队员们都具有高度的服务热情和责任感，他们提供的专业心理咨询服务全部都是利用自己的休息时间完成的。”陈建华介绍，接听热线的600名志愿者绝大部分都是在职人员，他们有的是心理咨询师、医生，还有的是老师、公务员等。为了保持热线畅通，分布在全省11设区市的志愿者们搭建了“总队-直属队-大队-值班组”队伍组织架构，千方百计地挤出自己的休息时间，向全省民众提供免费心理咨询服务。
966525热线需要志愿者们24小时不间断地值守。其中最“磨人”的，就是值守每日00:00-4:00和4：00-8：00凌晨班。
“有许多人希望在夜深人静的时候通过热线倾诉烦恼，解决自己在情感、生活和工作中遇到的各种问题。我们不知道什么时候会有求助者拨打电话，他们又会有怎样的烦恼和需求……”国家二级心理咨询师、966525热线七大队队员盛孝源是凌晨班的一员，专职在每周日的00:00-4:00接听热线。尽管已经年逾不惑，可盛孝源为了能够不耽误接听热线，硬是在值班前调整好自己的生物钟，争取以最饱满的精神状态接待每一名求助者。
“咨询者最后在跟我告别时说，‘这下我终于能睡个好觉了。’这让我感觉很欣慰、很值得。”今年 3月13日周日的凌晨班，盛孝源通过电话先后接待了5名咨询者，在她的温语安抚下，他们得以安心入睡。
4小时“紧急通话”挽救年轻生命
在966525热线处理的10530个心理咨询求助案例中，包括了38例心理危机干预。而这38例“心理危机”案例的当事人，则都是具有轻生倾向或是可能正在实施轻生行为的求助者。今年3月5日晚7时35分许，966525热线志愿者，国家二级心理咨询师，南昌市西湖区妇幼保健院医生方义英在热线值班时，就一口气与一名已经在实施烧炭行为的求助者通话4个小时，成功让对方打消了轻生的念头。
“当时他已经是我接待的第8名求助者。没想到对方一开口就告诉我，他当时已经在‘烧炭’，准备告别这个世界。”虽然在接听热线时对此类心理危机已有心理准备，但听说这名年轻人已经悄悄在某宾馆开好房间、买好木炭准备实施轻生行为时，方义英的情绪仍被担心和焦虑牵动起来。
按照此前心理危机处理预案，方义英一面在电话中尽可能地让对方倾诉烦恼，一面立即与大队联系；心理服务热线志愿者总队总队长、副总队长、督导以及志愿者全部被调动起来，成为方义英的场外指导。在方义英身后，十几名专业心理咨询师是她的坚强后盾，他们竭尽全力一齐对年轻人进行心理干预。
“他的心理问题并不影响他的善良。我要做的就是帮助他尽快摆脱负面情绪；让他知道，自己能够救自己。”出于保密原则，方义英并没有透露这名试图轻生的求助者究竟有怎样的烦恼，而她又是如何引导帮助对方摆脱极端情绪的。通话记录显示，从当晚7时35分许至23时36分许，在这整整4个小时里，方义英将对方从情绪的泥潭中给拽了出来，并成功地让当地公安110找到了当事人，为一场可能发生的悲剧划上了终止符。
提醒：心理咨询无法帮人解决具体问题
“通过热线，我们主要做的就是倾听、陪伴，并用专业的心理服务为来电者舒缓当下的情绪。”在陈建华看来，每一通电话都寄托着来电者的信任和希望，而志愿者能够做的就是和来电者共情，并充当一名耐心而温柔的倾听者，利用自己的专业知识和职业素养帮助对方缓解焦虑的情绪，提供科学的心理咨询服务。
“这名求助者只有14岁，他正深陷体重反复的苦恼——一边忍不住大吃大喝，一边又为自己管不住嘴而内疚难过。”陈建华介绍，在自己接听的一宗心理咨询电话中，一名初中男孩因为减肥问题显得有些烦躁焦虑。陈建华说，一名专业的心理咨询师其实并不是要解决问题，而是尽量与对方共情并和对方一起讨论：你遇到了什么问题，碰到这种问题有几种解决办法，哪一种解决方案最适合自己。让他自己去选择。
“心理咨询师的作用，就是尽可能地温暖求助者的心，充当他的拐杖，帮助并陪伴对方跨过情绪的深渊。”陈建华说，随着心理健康知识的普及，许多人往往将心理咨询师作为摆脱自己问题的“救命稻草”，将解决问题的所有希望寄托于心理咨询师。
“实际上，不论是966525热线，还是线下的心理咨询，都不可能帮助人解决具体的问题和困难。”陈建华介绍，心理咨询就是试图帮助人们更好地认识自己和他人，了解环境，指明方向，维护心理健康，积极面对应激性事件，提高社会适应能力；它只能对咨询者提供引导、对情绪进行安抚、对心理进行疏导。如果已经出现精神疾病症状，还必须到心理专科或精神疾病医院进行诊断、接受治疗。
文/图 江南都市报全媒体记者李巧 实习生张文琪
编辑：周章云
审核：金路遥