带宠物猫就医花费上万元，诊疗项目是否必要？爱犬术中意外死亡，宠物医院是否要担责？……近年来，我国宠物经济持续升温，动物诊疗行业随之快速发展，但与此同时，宠物诊疗纠纷频发，争议不断。

浙江省杭州市的宠物数量约150万只，年均消费规模约90亿元，宠物行业发展程度位居全国前列。2025年10月，为了解决宠物诊疗纠纷的“烦心事”，杭州市动物诊疗纠纷调解工作站正式挂牌成立，该工作站由杭州市农业执法监督指导中心牵头指导，杭州市小动物诊疗行业协会具体负责运营管理。

为“毛孩子”诊疗纠纷专设一个调解站，有何必要？工作站运行效果如何？日前，记者赴杭州进行了实地探访。

因何成立？

——宠物诊疗纠纷频发，执法面临困境

清晨9时许，位于杭州市上城区的虹泰宠物医院总院大厅内，已有不少宠物主携宠前来挂号等候问诊。院长焦品晰介绍，医院目前共设有16个专科接诊，日均接诊量在150例上下。

数据显示，截至2025年年底，杭州市共有近500家动物诊疗机构，备案执业兽医近3000名。数字的背后，也映射出宠物医疗纠纷逐年增多。记者走访几家动物诊疗机构后了解到，纠纷主要集中在两方面：一是费用争议，有些宠物主认为诊疗费用过高，对诊疗项目的必要性存在疑问；二是宠物在诊疗过程中死亡引发的责任纠纷，这类情况下，部分宠物主情绪激动，还会要求医院承担精神损害赔偿等费用。“纠纷背后的原因也很复杂，包括沟通不畅、院方和宠物主的专业背景差异等多方面因素。”焦品晰说。

在杭州虹泰宠物医院总院内，兽医正在为宠物犬猫进行诊疗。受访者供图

纠纷的后续化解同样存在掣肘。杭州市农业执法监督指导中心动物诊疗监管处处长宋超表示，依据动物防疫法、动物诊疗机构管理办法等规定，动物诊疗机构的监督管理一般由属地农业农村部门负责。然而，农业执法人员只能判定诊疗机构是否存在违法行为，至于收费是否合理、诊疗是否存在过失等问题，超出了执法权限，对此只能引导双方进行协商。“执法人员毕竟不是专业的兽医，在协商过程中很难依据专业知识判断哪一方占理。”宋超表示，为此，亟需吸纳专业的社会力量，搭建一个具备公信力、专业性和中立性的调解平台，给出更权威、更专业的判断。

如何运行？

——先做专业“诊断”，再做沟通疏导

“要确保工作站的中立性和专业性，首先组成人员要靠谱。”杭州市小动物诊疗行业协会会长朱国介绍，工作站由专家委员会和调解员队伍两部分构成，专家委员会由10名来自省内外的高校学者、资深兽医组成，调解员队伍则吸纳了6名拥有丰富宠物医疗纠纷处理经验的专业人员。

为了保证调解中立，工作站目前不接受宠物医院或宠物主直接委托，只受区县主管部门委托介入。调解流程清晰高效：先由专家委员会评估诊疗行为是否存在失误并出具专业意见，再由调解员分别与纠纷双方沟通疏导，最后由工作站、行业主管部门共同组织双方进行现场调解。截至目前，工作站已成功化解6起宠物诊疗纠纷。

“其中一起案例，我们此前先后调解了5次均未成功，工作站介入后双方终于得以和解。”上城区市场监督管理局动物疫病预防控制中心主任鲍康回忆，2025年，小佳（化名）的宠物狗因肠梗阻在宠物医院进行手术，术后因腹腔感染引发败血症死亡。小佳将责任归咎于医院，认为是院方诊断失误，且夜间急诊处置不及时，要求退还2万元诊疗费并公开道歉，双方多次协商无果。

“工作站介入后，我作为专家委员会代表，第一时间前往医院调取监控，核查病历、术前风险告知书等完整就诊资料，和工作站的专家一起全面复盘了诊疗流程，最终判定院方的诊疗行为无过错，但服务态度存在问题。”朱国回忆，“就小佳对诊疗操作细节的异议，我们也多次和她沟通，结合监控、病历等证据逐一做了解答，除了证明诊疗流程合规，也坦诚说明了现有医疗技术的局限性，最终促成双方和解。”

作为工作站专家委员会主任，浙江张旭动物医院院长张旭也参与了上述案例的调解。“作为动物诊疗行业多年的从业者，我认为工作站的建立是有必要的。”张旭表示，“当下，我国宠物诊疗行业尚不够规范，诊疗技术良莠不齐。工作站的作用不仅仅在于化解纠纷，也能够倒逼一些诊疗机构规范经营、不敢再打‘马虎眼’蒙混过关。”

向何处去？

——持续扩容增效，引导行业规范发展

2025年10月，浙江省农业农村厅等六部门联合印发《关于促进宠物经济发展的意见》，明确提出“建立健全宠物诊疗纠纷化解机制，引导社会组织发挥桥梁纽带作用，维护市场秩序和消费者权益”，为工作站的建立和发展提供了政策依据。

目前，工作站已在上城区、拱墅区试点运行，2026年春节后将在全市各区推广。同时，杭州市农业执法监督指导中心也正在与司法行政机关对接，希望能吸纳人民调解委员会等专业力量加入工作站。“这是一个开放的平台，我们希望能汇聚更多社会力量，形成治理合力。”宋超表示。此外，除了化解存量纠纷，工作站未来也将定期汇总分析纠纷调解情况，向各级动物诊疗机构主管部门和行业协会进行报告，提出防范纠纷的建议。

在工作站运行的基础上，众多动物诊疗行业从业者仍期待相关行业标准和法律法规的进一步完善、宠物诊疗事故鉴定制度的建立健全。2025年8月，由国家市场监督管理总局批准发布的《宠物诊疗机构诊疗服务指南》正式实施，这是我国动物诊疗领域首个推荐性国家标准，有利于提升宠物诊疗服务的专业性和安全性。“未来，期待随着相关法律法规的完善、调解工作站的推广和发展，杭州的宠物诊疗行业能够更趋完善。”朱国表示。

农民日报全媒体记者 刘云

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